CRM Application

هميشه كسب و كار و رقابت در كنار يكديگر شكل گرفته و پيش مي روند. موفقيت در كسب و كار حاصل ارائه ي خدمات و محصولاتي بهتر نسبت به رقباست. منطقي ترين و رايج ترين روش براي پيروزي در اين رقابت كشف و تجزيه و تحليل مزيت رقابتي مي باشد.  در دنياي ديجيتال امروز، مزيت رقابتي آنلاين جزئي جدايي ناپذير از كسب و كار محسوب مي شود. تحليل رقيب به صورت سنتي به صورت سالانه و با تمركز بر قيمت گذاري، اهداف، استراتژي ها، نقاط قوت و ضعف، و كمپاني رقيب انجام مي گيرد. يك بازارياب آنلاين احتمالا به شما خواهد گفت كه نتيجه ي اين تحليل سنتي چندان ثمربخش نيست. و دليل آن مشخصاً درنظر نگرفتن فعاليت و مزيت رقابتي آنلاين رقباست.

در باب اهميت فضاي مجازي بايد گفت: حدود ۹۷% مشتريان از ابزارهاي آنلاين براي جستجوي محصولات و خدمات استفاده مي كنند. خريدارن معتقدند جمع آوري اطلاعات به صورت آنلاين سه برابر صحبت با واحد فروش براي آنها ارجحيت دارد. و در آخر، هفتاد الي نود درصد فرايند خريد پيش از تماس با بخش فروش شركت شما تكميل شده است.  مهترين سوالي كه در اين  زمينه مطرح مي گردد عبارتست از اينكه، چگونه بايد مزيت رقابتي آنلاين را كشف و تحليل كرد؟

رقباي برتر آنلاين خود را شناسايي كنيد

رقبايي را كه با كليدواژه هاي اصلي مربوط به محصول شما در صفحه ي اول گوگل نمايش داده مي شوند بيابيد. چرا فقط گوگل؟ چون ۸۵% ترافيك جستجو از طريق اين موتور جستجو انجام مي شود. سپس وب سايت آنها را با وب سايت خود مقايسه كنيد. مسلماً پيشي گرفتن از سايتي ۱۵۰ صفحه اي با استفاده از سايتي ۳۰ صفحه اي تقريبا غيرممكن است.

توانايي خود براي جذب خريداران ايده آل را ارزيابي كنيد

كسي كه به سايت شما مراجعه مي كند با هدف حل مشكل يا به دست آوردن اطلاعاتي، شما (و رقبايتان) را پيدا مي كند. بايد مطمئن باشيد كه سايت شما برتري لازم براي انتخاب شدن توسط بازديدكننده را دارد.

دو فاكتور مهم براي تحليل مزيت رقابتي آنلاين سايت رقيبتان وجود دارد:

• الف) ارزيابي قدرت وب سايت:  0شامل تحليل لينك هاي وب سايت، سازگاري با موبايل، تست سرعت بارگذاري صفحه و پوشش شبكه هاي اجتماعي. سوالاتي كه در اين مرحله بايد پاسخ دهيد عبارتند از: رقباي من چند بك لينك دارند؟ اين بك لينك ها از چند دامنه هستند؟ آيا هيچ يك از اين دامنه ها مربوط به سايت هاي آموزشي و يا دولتي است؟
• ب) ارزيابي محتوا: ارزيابي كيفيت و كميت محتواي وب سايت رقبايتان و پيدا كردن مزيت رقابتي آنلاين آنها كه منجر به جذب خريداران مي شود. اين محتوا شامل صفحات وب سايت، مقالات وبلاگ، پست هاي شبكه هاي اجتماعي و اخبار آنلاين مربوط به محصولات و خدمات شما مي شود. بايد بدانيد رقباي شما چند وقت يك بار مقالات بلاگ و پست هاي شبكه هاي اجتماعي منتشر مي كنند.

توانايي خود براي تبديل بازديدكنندگان وب سايت به سرنخ فروش را ارزيابي كنيد

حدود ۹۶% بازديدكنندگان وب سايتتان آماده ي خريد نيستند. آنها به دنبال اطلاعاتي كارامد در رابطه  با موضوع مورد جستجو به سايت شما رسيده اند. بايد رقباي خود را بررسي كرده و ببينيد از چه ابزاري براي تبديل بازديدكننده به سرنخ فروش استفاده مي كنند.

فروشگاه آنلاين

اگر تمام چيزي كه در وب سايت شما براي اين فرايند تبديل يافت مي شود يك صفحه ي “ارتباط با ما”ي خشك و خالي ست، در اين زمينه به شدت دچار كمبود مزيت رقابتي آنلاين هستيد! جبران اين كمبود چند گام دارد:

1. واضح و مشخص برتري خود را شرح دهيد. بايد بتوانيد سريعا و با جملات و كلمات درست به سوال “چرا بايد شما را انتخاب كنم؟” پاسخ دهيد. هم چنين بايد در جاي مناسب پاسخ اين سوال مهم را در اختيار مخاطب قرار دهيد.
2. فراخوان براي عمل (CTA: Call-To-Action) غيرقابل چشم پوشي در سايت استفاده كنيد. مئلا اين فراخوان ها به صفحه ي خاصي (مانند صفحه ي فرود) لينك مي شوند. در اين صفحه اطلاعات بيشتري راجع به پيشنهادي كه در فراخوان مطرح شده بود ارائه مي شود. فراخوان ها بايد در صفحات سايتتان، محتوا، ايميل ها، و مقالات بلاگ استفاده شوند.
3. صفحات فرود ترغيب كننده بسازيد. بازديدكننده بايد در اين صفحه ارزش محصول يا خدمات پيشنهادي را ببيند. عموما صفحات فرود شامل فرمي براي جمع آوري اطلاعات از بازديدكنندگان نيز مي شوند.
4. فرم ها بايد اطلاعاتي كه بعدها مي توانيد از آنها برا تماس با سرنخ فروش استفاده كنيد را جمع آوري كنند. اطلاعاتي كه حداقل آنها نام، نام خانوادگي، و ادرس ايميل بازديدكننده است.
5. محتواي وب سايت شما بايد براي بازديدكننده ارزشمند باشد. يعني اطلاعاتي همچون ليست مشتريان، كتاب الكترونيكي، ويديو، وبينار، پادكست، اينفوگراف، و غيره را در اختيار بازديدكننده قرار دهد. اين اطلاعات كمك مي كند بازديدكننده شما را با رقبا مقايسه كرده و تصميم بگيرد. مشخصا اينجا مزيت رقابتي آنلاين تان به چشم مي آيد.
6. تحليل تكنيك هاي سئوي رقبا كمك مي كند “دليل صفحه اول نشين” بودن آنها را كشف كنيد. اين تحليل شامل عنوان صفحه، معماري URL، برچسب هدر، متن تصوير Alt، لينك داخلي و طول محتواست. اين جزييات مي توانند در رنكينگ گوگل سايتتان بسيار موثر باشند.

به صورت كلي بايد توجه بسيار زيادي به مزيت رقابتي آنلاين معطوف داشت. كمپاني هايي كه بيش از ۱۵ مقاله در ماه در بلاگ خود مي گذارند پنج برابر وب سايت هاي بدون مقاله ترافيك دارند. حتي اگر زمان انتشار بيش از ۱۵ پست در ماه را نداريد هم بهتر است بدانيد كه كمپاني هايي كه ۱-۲ مقاله در ماه منتشر مي كنند تا ۷۰% بيشتر سرنخ فروش دارند.  نقش صفحات فروش نيز كمرنگ نيست. كمپاني هايي با بيش از ۳۰ صفحه ي فرود ۷ برابر انهايي كه كمتر از ۱۰ صفحه ي فرود دارند به سرنخ فروش مي رسند.

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) پيش از خريد آغاز مي‌شود، پايش مداوم بازار و تغيير روندها و علائق مشتري، توسعه محصول متناسب با نيازهاي بازار و سعي در جذب مشتريان بالقوه، و در ادامه و پس از فروش نيز با فراهم آوردن خدمات پس از فروش به بهترين نحو سعي در حفظ مشتري و به تناسب آن سهم بازار دارد.  براي اطلاعات بيشتر در مورد CRM، لطفا از اين سايت بازديد كنيد:  نرم افزار CRM | نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري | 30 روز رايگان | نرم افزار سي آر ام

نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري ابزاري براي يكپارچگي اطلاعات مورد نياز كسب‌وكار در سه حوزه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش است كه موفقيت سازمان را تضمين مي‌كند. به اين ترتيب شما در هر زمان و به بهترين شكل ممكن اطلاعات تمام مشتريان را دراختيار داريد و اين اطلاعات به صورت همزمان مي‌تواند در دسترس شعب مختلف شما نيز قرار گيرد. واحد بازاريابي اين امكان را فراهم مي‌كند كه به سادگي مشتريان خود را ارزيابي كنيد تا برنامه‌ريزي آتي را بر اساس اين تحليل­ها براي بهبود فروش انجام دهيد.

ويژگي‌هاي راهكار مديريت ارتباط با مشتري 

نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري تا حد امكان جريانات كاري روزمره را بر اساس به­روش­ها (Best Practice) خودكار مي‌كند تا سازمان بيشترين بهره را از نيروي انساني خود در مسائل تحليلي و استراتژيك كسب كند. همچنين راهكار تحت وب اين امكان را فراهم مي‌كند كه در هر مكاني و با هر وسيله ارتباطي از اطلاعات موجود استفاده كنيد. از ديگر ويژگي‌هاي اين راهكار برنامه‌ريزي كمپين‌هاي تبليغاتي براي ارتقاي فروش، ارزيابي عملكرد شعب مختلف مبتني بر تحليل فعاليت‌هاي انجام شده، درك نقاط قوت و ضعف، يافتن شكاف‌هاي ريزش مشتريان و گلوگاه­هاي خريد مشتريان مي‌شود.

در فضاي پيچيده رقابتي امروز، با اتكا بر چنين نرم‌افزاري است كه تصميم‌گيري ساده‌تر و تصميمات با عدم قطعيت كمتري اتخاذ مي‌شوند.

از ديگر ويژگي‌هاي نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان اين موارد را ذكر كرد:

1. بخش‌بندي هوشمند مشتريان شما
2. تعريف برنامه‌هاي وفاداري براي مشتريان شما
3. كمك به مديريت در افزايش بهره‌وري كمپين‌ها
4. ساده‌سازي مديريت فعاليت‌ها و فرآيندهاي بازاريابي، فروش و پشتيباني
5. فرآيندهاي برقراري ارتباط با سرنخ‌هاي فروش مانند سازمان شما
6. فرآيندهاي فروش انعطاف‌پذير دقيقاً شبيه فرآيند شما؛

شايد براي خيلي از كساني كه صاحب كسب و كاري باشند اين سوال پيش بيايد كه چرا بايد از نرم افزار CRM استفاده كنيم؟ شايد خيلي ها صحبت هاي ما را صرفا  در راستاي فروش يك نرم افزار CRM بدانند و تصور كنند كارايي لازم، آن هم به شكلي كه ما بيان مي كنيم ندارد.  در اين مقاله قصد داريم اين تصوير را بهينه كنيم و مصداق ها و اسناد معتبري به شما ارائه دهيم.

نكته اول :

1. چيزي كه بايد به خاطر داشته باشيم اين است كه ما در عصر تكنولوژي زندگي مي كنيم.
2. تكنولوژي يا فناوري اغلب به نوآوري‌ها و نوابزارهايي اشاره دارد كه از اصول و فرايندهاي تازه يافتهٔ دانشي بهره مي‌گيرند.
3. پارامترهايي كه تكنولوژي بالطبع با خود به همراه مي آورد پارامترهاي هدفمندي است...
4. تكنولوژي در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوري را دارد
5. امروزه ديگر همراهي با تكنولوژي در توسعه كسب و كارها يك مسير انتخابي نيست يك الزام است.

اين روزها ديگر نمي توانيم محاسباتمان را با چرتكه پدر بزرگمان انجام دهيم. ماشين حساب ها هستند كه مسئوليت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتي كه از لحاظ عددي هم هم خواني با چرتكه ها ندارد. امروز اگر ببينيم كسي با چرتكه محاسباتش را انجام مي دهد، تعجب مي كنيم. احتمالا زماني كه او دارد اين محاسبه سنتي را انجام مي دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشين حساب گوشي هوشمندمان هستيم. شايد براي لحظاتي هم از ذهنمان عبور كند كه پيشنهاد خريد اين چرتكه ي چوبي و زيبا را به صاحبش بدهيم... ولي نه براي محاسبه، براي گذاشتن در دكور وسايل آنتيك منزلمان...

دنيا تغيير مي كند و ما بايد با اين تغييرات همسو باشيم. هم فركانس شدن با تغييرات باعث پايداري ما خواهد شد

نكته دوم :

• نياز مادر اختراع است
• همه اين جمله را بارها شنيده ايم...

زماني كه چيزي ساخته مي شود، در پي نيازي بوده است كه پيش از آن وجود داشته است. نرم افزار CRM نيز از اين گستره مستثني نيست! حتما نيازي وجود داشته كه يك گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت اين نرم افزار كرده اند و به طور قطع كساني كه اين نياز را حس كرده اند خودشان صاحب كسب و كاري بوده اند و با شناخت و اشراف كامل بر اين مساله پايه هاي ساخت اين نرم افزار را بنا كرده اند.

اما چه نيازي داشته اند و به دنبال چه چيزي بوده اند؟ براي پاسخ به اين سوال بايد برگرديم به تعريف تكنولوژي

نو ابزارها ؛ ما به ابزارهاي جديدي نيازمنديم كه بتوانيم از طريق آن ها پارامترهاي تكنولوژي را پياده كنيم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوري. اولين باري كه يك تيم برنامه نويسي پلت فرمي مي نوشتند اين فاكتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه اي بودند كه هر كسب و كاري با داشتن آن و استفاده از مزايا و امكاناتش بيشتر بفروشد و بيشتر در آمد داشته باشيد.

در نتيجه مي توان گفت نياز ما ارتباط بهتر با مشتريان براي فروش بيشتر بود و نرم افزار CRM اين فرصت را براي ما فراهم كرد تا با استفاده از ويژگي هاي ارزشمندش وفاداري مشتريان سابق و جذب مشتريان جديد را افزايش و فروشمان بيشتر كنيم.

نكته سوم :

اين پايان راه نيست

هميشه نيازهاي بيشتري ايجاد مي شود و هميشه به روز رساني ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغييرات است. مهم اين است كه با اتفاقاتي كه در هر حوزه اي ميفتد خودمان همسو شويم و از شرايط به نفع خودمان استفاده كنيم. مقاومت در جريان تغييرات سودي براي ما ندارد. رقيبان ما اين مساله را مي دانند و از هيچ فرصتي غافل نمي شوند.  نرم افزار CRM هم اكنون يك فرصت است. فرصتي كه اگر از آن به بهترين شكل استفاده نكنيد دچار خسارات زيادي خواهيد شد. امروزه بسياري از كسب و كارها ازنرم افزار CRM استفاده مي كنند. با يك تحقيق كوچك مي توانيد ميزان رضايتمندي آن ها بررسي كنيد و بفهميد ميزان عملكردشان چه مقدار بهتر شده است.

آن ها اين نكات را فهميدند و چرتكه هاي قديمي شان را كنار گذاشته اند و هر روز بيشتر و بيشتر پيشرفت مي كنند.

شما چطور؟ دوست نداريد به استقبال آينده برويد؟

مفهوم تعريف خدمات جديد با مشاركت مشتري ( Co-creation ) ، استفاده از نظرات و هم فكري مشتريان در تعريف و توسعه ي خدمات يا محصولات جديد است. طبق تحقيقات انجام شده، استفاده از اين روش در ايجاد خدمات جديد موجب افزايش كيفيت خدمات، كاهش احتمال شكست خدمات جديد، و ايجاد مزيت رقابتي قابل اطميناني براي شركت ها مي شود. ميزان مشاركت مشتري به سياست هاي شركت در مورد ميزان تماس با مشتريان، تدوام تماس، و تعداد مشتري هايي كه در تعريف خدمات جديد مشاركت مي كنند بستگي دارد. از آنجا كه ممكن ست درك كامل فرآيند ايجاد خدمات براي مشتري زمان بر باشد، در گام هاي ابتدايي تعريف خدمات ارتباط بيشتري با مشتري لازم است.

با اين وجود شركت هاي بسياري هنوز در نزديك شدن به مشتري ها و حفظ ارتباط با آنان توانايي هاي لازم را نداشته، و درصد بسيار بالايي از اين شركت ها ابزار لازم، يا توانايي انتخاب ابزار صحيح، براي تعريف خدمات با استفاده از نظرات مشتري را ندارند.نتايج تحقيقاتي كه در همين زمينه در تايوان انجام شده نشان مي دهد رابطه ي بين مشاركت مشتريان و كارايي خدمات جديد تعريف شده حول تاثيرات متغيرهاي تعديل كننده ي فرهنگ سازماني و كيفيت ارتباطات مي چرخد.

تقريبا تمامي شركت ها مديريت ارتباط با مشتري را توسط نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري انجام مي دهند. يكي از مهم ترين مزيت هاي اين نرم افزار مشاركت دادن مشتري ها در تعريف خدمات جديد بدون اتلاف وقت آنها و گرفتن زماني مازاد بر زمان معمول تماسشان با شركت است. از مكالمات تلفني ضبط شده گرفته تا تعاملات ديگري كه همگي در پروفايل مشتري ذخيره شده اند، مي توان براي استفاده از نظرات مشتريان و مشاركت آنها براي تعريف خدمات جديد استفاده كرد.

كسب و كارهايي كه واحد صداي مشتريان دارند به راحتي مي توانند از مشاركت مشتري استفاده كرده و خدمات را هماهنگ با نياز فعلي مشتري و تقاضاي واقعي بازار ارائه دهند. كارآفرينان و استارت آپ ها نيز مي توانند خطر شكست كسب و كار به دليل ارائه ي خدمات نادرست را حتي الامكان از خود دور كرده و مسير هموارتري به سوي موفقيت و پايداري در رقابت بازار طي كنند.

به صورت كلي، تمامي كساني كه به دنبال راهي براي افزايش سود شركت و كاهش ريسك توليدات و خدمات جديد هستند با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار سي آر ام مي توانند مشتري را در تعريف خدمات مشاركت داده و خدمات كم ريسك تري را ارائه دهند.

با معرفي سيستمهاي پيشرفته مديريت ارتباط با مشتريان، بالاخره شركتهاي استفاده كننده قادر خواهند بود از مشتريان خود بيشترين سود را بهمراه رضايت كامل مشتريان داشته باشند.  در حقيقت، اگر چه كه طبق آمار، سي ار ام نشان داده است كه توانسته بطور متوسط افزايش سود 41%ي را براي هر فروشنده به ارمغان بياورد، تخمين زده مي شود كه 43% از شركتهايي كه سي ار ام را استفاده مي كنند در روش استفاده از آن به مشكل مي خورند و عملا شايد فقط نيمي از كارآيي آن را تجربه كنند.

چند موردي كه به شركت شما در اجرا و توسعه يك استراتژي CRM كمك مي كنند عبارتند از:

هدف گذاري
بيش از هر چيز ديگري، crm بايد به شركت شما در دستيابي به اهدافتان كمك كند. به همين دليل اولين مرحله در پياده سازي يك استرتژي سي ار ام شناخت اين اهداف است. وقتي فهميديد به چه چيزي مي خواهيد برسيد، قدم بعدي تعيين چگونگي رسيدن به آن است. اهداف خود را به اهداف مشخص، دست يافتني و كوچكتر تبديل كنيد، سپس چارتي براي چگونگي و زمان رسيدن به اين اهداف ترسيم كنيد. اين چارت بايد انعطاف پذير و احتمالا قابل ويرايش در مسير رسيدن به هدف باشد.

اولويت بندي مشتريان
اينكه خيلي از شركتها تمايل دارند كه با همه مشتريانشان بصورت مساوي رفتار كنند چيزي معمولي است. مشكل اينست كه دنياي كسب و كار دموكراسي نمي شناسد، بعضي شركتها براي حصول موفقيت مجبورند مشتريان خود را بر اساس اينكه چقدر براي شركت سودآور هستند اولويت بندي كنند. براي مثال، مشتريان قبلي شركت خيلي ارزشمندتر از مشترياني هستند كه هنوز بصورت بالقوه بوده و تبديل به مشتري واقعي نشده اند. سازمان شما بايد تعريفي براي ارزشگذاري مشتريان خود داشته باشد، بنابراين تشخيص صفاتي كه يك مشتري يا گروهي از مشتريان را با سايرين متمايز مي كند بعهده شماست و بر ان اساس مي توانيد اثربخشي كسب و كار خود را توسط نرم افزار CRM افزايش دهيد.

ارتباط با همكاران
يك نرم افزار crm قوي، احتمالا براي ذخيره و محاسبه حجم زيادي از اطلاعات و همچنين آسان سازي ارتباطات سازمان شما و مشتريان طراحي شده است، ولي در حقيقت اين كارمندان شما هستند كه مي توانند تشخيص دهند كه به هدف نزديك شده ايد يا خير. سعي كنيد كارمندان خود را در تمامي مراحل پياده سازي استراتژي CRM مشاركت دهيد. اين كار علاوه بر اينكه به آنها در شناخت اهداف كمك مي كند، به آنها احساس بهتري در مسير رسيدن به اهداف سازمان نيز القا خواهد كرد.

همگام سازي تمامي امور با سي ار ام
خيلي از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري تقريبا داراي يك سري امكانات پايه اي مشابه هستند. ولي بايد به اين نكته دقت داشته باشيد كه امكان ارتباط آنها با ساير سيستمها نيز بايد برقرار باشد. مثلا اگر تقويمي در سي ار ام موجود است بايد بتوان آن را مثلا با تقويم گوگل يا اوت لوك منطبق كرد به اين صورت كه با ثبت يك مورد در تقويم سي ار ام، همزمان و بصورت اتوماتيك در تقويم گوگل هم ثبت شود. مطابقت سازي همه موارد با هم امكان استفاده از تمامي قابليتهاي سي ار ام و در نهايت بهره وري آن را گارانتي خواهد كرد.

ارزيابي و سپس بهبود
هر شركتي مشكلات خاص خود را دارد و با آنها دست و پنجه نرم مي كند، و بدون وجود يك استراتژي CRM (قوي يا ضعيف) بهر حال قادر خواهد بود مشكلات احتمالي را دير يا زود حل كند، ولي در نظر بگيريد كه با يك سيستم سي ار ام خوب بتوانيد تمامي امور را يك ارزيابي مجدد كرده و اموري كه درست انجام نمي شوند را تشخيص دهيد. به خاطر داشته باشيد كه آگاهي از اموري كه غير موثر هستند گاهي اوقات به اندازه آگاهي از امور موثر ارزشمند است، چراكه براحتي مي توان با دانستن آنها ضعف سيستم را تشخيص و با يك سيستم سي ار ام خوب نسبت به رفع آن اقدام نمود.

با وجود تمامي مطالب فوق، CRM چيزي نيست به جز يك ابزار فوق پيشرفته. يك نرم افزار CRM (حتي بهترين آن) به تنهايي قادر به كمك كردن به شما براي دستيابي به اهدافتان نخواهد بود، ولي وقتي با يك استراتژي مشخص و انعطاف پذير همراه باشد، سي ار ام به شما كمك خواهد كرد كه بتوانيد مشتريان و ارتباط با آنها را در مركز توجهات شركت خود قرار دهيد. ممكن است زمان بر، پر زحمت و برخي وقتها نياز به عقب گردهاي كوچك داشته باشد، ولي اگر بتوانيد آن را در مسير توسعه استراتژي درست قرار دهيد، خواهيد فهميد كه نرم افزار سي ار ام بهترين وسيله براي برقراري و حفظ ارتباط با آنهايي مي شود كه باعث ماندن شما در بازار رقابت خواهند بود.