مشاركت مشتريان در ايجاد خدمات و محصولات جديد
مفهوم تعريف خدمات جديد با مشاركت مشتري ( Co-creation ) ، استفاده از نظرات و هم فكري مشتريان در تعريف و توسعه ي خدمات يا محصولات جديد است. طبق تحقيقات انجام شده، استفاده از اين روش در ايجاد خدمات جديد موجب افزايش كيفيت خدمات، كاهش احتمال شكست خدمات جديد، و ايجاد مزيت رقابتي قابل اطميناني براي شركت ها مي شود. ميزان مشاركت مشتري به سياست هاي شركت در مورد ميزان تماس با مشتريان، تدوام تماس، و تعداد مشتري هايي كه در تعريف خدمات جديد مشاركت مي كنند بستگي دارد. از آنجا كه ممكن ست درك كامل فرآيند ايجاد خدمات براي مشتري زمان بر باشد، در گام هاي ابتدايي تعريف خدمات ارتباط بيشتري با مشتري لازم است.
با اين وجود شركت هاي بسياري هنوز در نزديك شدن به مشتري ها و حفظ ارتباط با آنان توانايي هاي لازم را نداشته، و درصد بسيار بالايي از اين شركت ها ابزار لازم، يا توانايي انتخاب ابزار صحيح، براي تعريف خدمات با استفاده از نظرات مشتري را ندارند.نتايج تحقيقاتي كه در همين زمينه در تايوان انجام شده نشان مي دهد رابطه ي بين مشاركت مشتريان و كارايي خدمات جديد تعريف شده حول تاثيرات متغيرهاي تعديل كننده ي فرهنگ سازماني و كيفيت ارتباطات مي چرخد.
تقريبا تمامي شركت ها مديريت ارتباط با مشتري را توسط نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري انجام مي دهند. يكي از مهم ترين مزيت هاي اين نرم افزار مشاركت دادن مشتري ها در تعريف خدمات جديد بدون اتلاف وقت آنها و گرفتن زماني مازاد بر زمان معمول تماسشان با شركت است. از مكالمات تلفني ضبط شده گرفته تا تعاملات ديگري كه همگي در پروفايل مشتري ذخيره شده اند، مي توان براي استفاده از نظرات مشتريان و مشاركت آنها براي تعريف خدمات جديد استفاده كرد.
كسب و كارهايي كه واحد صداي مشتريان دارند به راحتي مي توانند از مشاركت مشتري استفاده كرده و خدمات را هماهنگ با نياز فعلي مشتري و تقاضاي واقعي بازار ارائه دهند. كارآفرينان و استارت آپ ها نيز مي توانند خطر شكست كسب و كار به دليل ارائه ي خدمات نادرست را حتي الامكان از خود دور كرده و مسير هموارتري به سوي موفقيت و پايداري در رقابت بازار طي كنند.
به صورت كلي، تمامي كساني كه به دنبال راهي براي افزايش سود شركت و كاهش ريسك توليدات و خدمات جديد هستند با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار سي آر ام مي توانند مشتري را در تعريف خدمات مشاركت داده و خدمات كم ريسك تري را ارائه دهند.
برچسب: ،