CRM Application

مفهوم تعريف خدمات جديد با مشاركت مشتري ( Co-creation ) ، استفاده از نظرات و هم فكري مشتريان در تعريف و توسعه ي خدمات يا محصولات جديد است. طبق تحقيقات انجام شده، استفاده از اين روش در ايجاد خدمات جديد موجب افزايش كيفيت خدمات، كاهش احتمال شكست خدمات جديد، و ايجاد مزيت رقابتي قابل اطميناني براي شركت ها مي شود. ميزان مشاركت مشتري به سياست هاي شركت در مورد ميزان تماس با مشتريان، تدوام تماس، و تعداد مشتري هايي كه در تعريف خدمات جديد مشاركت مي كنند بستگي دارد. از آنجا كه ممكن ست درك كامل فرآيند ايجاد خدمات براي مشتري زمان بر باشد، در گام هاي ابتدايي تعريف خدمات ارتباط بيشتري با مشتري لازم است.

با اين وجود شركت هاي بسياري هنوز در نزديك شدن به مشتري ها و حفظ ارتباط با آنان توانايي هاي لازم را نداشته، و درصد بسيار بالايي از اين شركت ها ابزار لازم، يا توانايي انتخاب ابزار صحيح، براي تعريف خدمات با استفاده از نظرات مشتري را ندارند.نتايج تحقيقاتي كه در همين زمينه در تايوان انجام شده نشان مي دهد رابطه ي بين مشاركت مشتريان و كارايي خدمات جديد تعريف شده حول تاثيرات متغيرهاي تعديل كننده ي فرهنگ سازماني و كيفيت ارتباطات مي چرخد.

تقريبا تمامي شركت ها مديريت ارتباط با مشتري را توسط نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري انجام مي دهند. يكي از مهم ترين مزيت هاي اين نرم افزار مشاركت دادن مشتري ها در تعريف خدمات جديد بدون اتلاف وقت آنها و گرفتن زماني مازاد بر زمان معمول تماسشان با شركت است. از مكالمات تلفني ضبط شده گرفته تا تعاملات ديگري كه همگي در پروفايل مشتري ذخيره شده اند، مي توان براي استفاده از نظرات مشتريان و مشاركت آنها براي تعريف خدمات جديد استفاده كرد.

كسب و كارهايي كه واحد صداي مشتريان دارند به راحتي مي توانند از مشاركت مشتري استفاده كرده و خدمات را هماهنگ با نياز فعلي مشتري و تقاضاي واقعي بازار ارائه دهند. كارآفرينان و استارت آپ ها نيز مي توانند خطر شكست كسب و كار به دليل ارائه ي خدمات نادرست را حتي الامكان از خود دور كرده و مسير هموارتري به سوي موفقيت و پايداري در رقابت بازار طي كنند.

به صورت كلي، تمامي كساني كه به دنبال راهي براي افزايش سود شركت و كاهش ريسك توليدات و خدمات جديد هستند با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار سي آر ام مي توانند مشتري را در تعريف خدمات مشاركت داده و خدمات كم ريسك تري را ارائه دهند.

با معرفي سيستمهاي پيشرفته مديريت ارتباط با مشتريان، بالاخره شركتهاي استفاده كننده قادر خواهند بود از مشتريان خود بيشترين سود را بهمراه رضايت كامل مشتريان داشته باشند.  در حقيقت، اگر چه كه طبق آمار، سي ار ام نشان داده است كه توانسته بطور متوسط افزايش سود 41%ي را براي هر فروشنده به ارمغان بياورد، تخمين زده مي شود كه 43% از شركتهايي كه سي ار ام را استفاده مي كنند در روش استفاده از آن به مشكل مي خورند و عملا شايد فقط نيمي از كارآيي آن را تجربه كنند.

چند موردي كه به شركت شما در اجرا و توسعه يك استراتژي CRM كمك مي كنند عبارتند از:

هدف گذاري
بيش از هر چيز ديگري، crm بايد به شركت شما در دستيابي به اهدافتان كمك كند. به همين دليل اولين مرحله در پياده سازي يك استرتژي سي ار ام شناخت اين اهداف است. وقتي فهميديد به چه چيزي مي خواهيد برسيد، قدم بعدي تعيين چگونگي رسيدن به آن است. اهداف خود را به اهداف مشخص، دست يافتني و كوچكتر تبديل كنيد، سپس چارتي براي چگونگي و زمان رسيدن به اين اهداف ترسيم كنيد. اين چارت بايد انعطاف پذير و احتمالا قابل ويرايش در مسير رسيدن به هدف باشد.

اولويت بندي مشتريان
اينكه خيلي از شركتها تمايل دارند كه با همه مشتريانشان بصورت مساوي رفتار كنند چيزي معمولي است. مشكل اينست كه دنياي كسب و كار دموكراسي نمي شناسد، بعضي شركتها براي حصول موفقيت مجبورند مشتريان خود را بر اساس اينكه چقدر براي شركت سودآور هستند اولويت بندي كنند. براي مثال، مشتريان قبلي شركت خيلي ارزشمندتر از مشترياني هستند كه هنوز بصورت بالقوه بوده و تبديل به مشتري واقعي نشده اند. سازمان شما بايد تعريفي براي ارزشگذاري مشتريان خود داشته باشد، بنابراين تشخيص صفاتي كه يك مشتري يا گروهي از مشتريان را با سايرين متمايز مي كند بعهده شماست و بر ان اساس مي توانيد اثربخشي كسب و كار خود را توسط نرم افزار CRM افزايش دهيد.

ارتباط با همكاران
يك نرم افزار crm قوي، احتمالا براي ذخيره و محاسبه حجم زيادي از اطلاعات و همچنين آسان سازي ارتباطات سازمان شما و مشتريان طراحي شده است، ولي در حقيقت اين كارمندان شما هستند كه مي توانند تشخيص دهند كه به هدف نزديك شده ايد يا خير. سعي كنيد كارمندان خود را در تمامي مراحل پياده سازي استراتژي CRM مشاركت دهيد. اين كار علاوه بر اينكه به آنها در شناخت اهداف كمك مي كند، به آنها احساس بهتري در مسير رسيدن به اهداف سازمان نيز القا خواهد كرد.

همگام سازي تمامي امور با سي ار ام
خيلي از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري تقريبا داراي يك سري امكانات پايه اي مشابه هستند. ولي بايد به اين نكته دقت داشته باشيد كه امكان ارتباط آنها با ساير سيستمها نيز بايد برقرار باشد. مثلا اگر تقويمي در سي ار ام موجود است بايد بتوان آن را مثلا با تقويم گوگل يا اوت لوك منطبق كرد به اين صورت كه با ثبت يك مورد در تقويم سي ار ام، همزمان و بصورت اتوماتيك در تقويم گوگل هم ثبت شود. مطابقت سازي همه موارد با هم امكان استفاده از تمامي قابليتهاي سي ار ام و در نهايت بهره وري آن را گارانتي خواهد كرد.

ارزيابي و سپس بهبود
هر شركتي مشكلات خاص خود را دارد و با آنها دست و پنجه نرم مي كند، و بدون وجود يك استراتژي CRM (قوي يا ضعيف) بهر حال قادر خواهد بود مشكلات احتمالي را دير يا زود حل كند، ولي در نظر بگيريد كه با يك سيستم سي ار ام خوب بتوانيد تمامي امور را يك ارزيابي مجدد كرده و اموري كه درست انجام نمي شوند را تشخيص دهيد. به خاطر داشته باشيد كه آگاهي از اموري كه غير موثر هستند گاهي اوقات به اندازه آگاهي از امور موثر ارزشمند است، چراكه براحتي مي توان با دانستن آنها ضعف سيستم را تشخيص و با يك سيستم سي ار ام خوب نسبت به رفع آن اقدام نمود.

با وجود تمامي مطالب فوق، CRM چيزي نيست به جز يك ابزار فوق پيشرفته. يك نرم افزار CRM (حتي بهترين آن) به تنهايي قادر به كمك كردن به شما براي دستيابي به اهدافتان نخواهد بود، ولي وقتي با يك استراتژي مشخص و انعطاف پذير همراه باشد، سي ار ام به شما كمك خواهد كرد كه بتوانيد مشتريان و ارتباط با آنها را در مركز توجهات شركت خود قرار دهيد. ممكن است زمان بر، پر زحمت و برخي وقتها نياز به عقب گردهاي كوچك داشته باشد، ولي اگر بتوانيد آن را در مسير توسعه استراتژي درست قرار دهيد، خواهيد فهميد كه نرم افزار سي ار ام بهترين وسيله براي برقراري و حفظ ارتباط با آنهايي مي شود كه باعث ماندن شما در بازار رقابت خواهند بود.